Sebastian Schröder Blog

Woher die großen und kleinen Konzerne eigentlich wissen, was Kunden wollen. Aus Erfahrung und steigenden oder zurückgehenden Einnahmen, aus der Bilanz der Umsätze und vom Hörensagen alleine schien mir etwas zu gewagt. Seit ich in Berlin bei diesem Marktforschungsinstitut gearbeitet hatte, wusste ich es also jetzt. Denn was gäbe es Naheliegenderes als eben den Kunden selbst zu fragen. Mit Fragebögen, die auf Exaktheit und vor allem auf Vollständigkeit ausgelegt sind und somit einen sehr guten Überblick über alle möglichen Bereiche des Unternehmens schaffen. Kundenzufriedenheit, Verbesserungsmöglichkeiten, Tendenzen und Schwachstellen. All dies findet man heraus, wenn man sich eben direkt an den Kunden selbst wendet. Ein absolutes Plus in dieser Marktforschungsgeschichte am Telefon ist auch, dass sich der Kunde tatsächlich frei verhalten kann. Die Anonymität hinter dem Telefon ist quasi so etwas wie ein Wahrheitsgarant. Kein Wunder also, wenn die meisten Unternehmen und Konzerne einiges an Mühe in ihre telefonische Marktforschung stecken. Denn effektiver kann man sich wohl kaum informieren.

Aber, nach ein paar Monaten, fing ich auch langsam an zu begreifen, dass genau diese Vorgehensweise die wohl effizienteste ist. Denn Beeinflussungen wie „Na dann nehmen sie doch dies und das“ oder „Ich fand dieses Produkt immer toll“, sind natürlich alles andere als repräsentant und die Notenvergabe von oftmals Eins bis Sechs gibt dem ganzen einen Vergleichswert und vor allem auch Genauigkeit. Denn es sagt schließlich auch etwas aus, wenn sich der Kunde bei Kundenumfragen eben dann doch eher für die Drei als die Vier entscheidet. Und am Ende hat man eine schöne, übersichtliche und vor allem gleichberechtigte Liste mit Werten, die man dann vergleichen kann und so seine Schlüsse daraus zieht. Und man kann endlos viele Schlüsse aus solchen Kundenbefragungen und Meinungsforschungen ziehen.

Als ich mit zarten 21 Jahren von zu Hause wegzog und in der großen weiten Welt, sprich Berlin, Fuß fasste, suchte ich mir auch meinen aller ersten eigenen Nebenjob damals. Ich arbeitete dann, neben dem Studium, bei einem großen Marktforschungsinstitut. Ich hatte damals noch nie vorher etwas davon gehört und konnte auch erst einmal nicht einordnen worum es dort überhaupt ging. Marktforschung klang für mich völlig fremd, denn in der Kleinstadt, aus der ich stamme, erzählt man sich eben einfach was man gut findet und was nicht. Ich fing also an zu telefonieren. Bei den Fragebögen, die ich per Computer generiert bekam, handelte es sich um Kundenfragen, die genauer wohl nicht formuliert sein konnten. Freie Antwortmöglichkeiten gab es so gut wie nie. Man musste nach jeder einzelnen Frage immer und immer wieder eine Palette an Antwortmöglichkeiten vorlesen. Meist handelte es sich um Notenvergabe von „Äußerst zufrieden“ über „sehr zufrieden“ bis hin zu „gar nicht zufrieden“. Wenn der Mensch an der anderen Leitung sich nicht entscheiden konnte, musste man einfach warten. Vorlagen oder Beeinflussungen waren strengstens verboten und im Grunde durfte und konnte man immer nur diese „Zufriedenheitspalette“ hoch und runter lesen, bis schließlich irgendwann eine exakte und klare Antwort kam. Ich fand das damals etwas nervig.